线上“工单中心”启用，章丘区基层治理“一网

日前，章丘区相公庄街道小康区电网工作人员通报了工单：受连续降雨影响，平浦路以东平浦路北侧耕地出现两根电线杆。区内的外环路。安全风险。就这样一份普通的工单，却在各镇区传了三遍，依然没有完成，变成了一张困难的工单。有人说，按照属地管理的原则，应该由街道来处理；有人说，电线杆是供电部门架设的，应该由电力公司按权属处理；电力公司有充分的理由。这些电线杆早已废弃，电线和线路早已改变。进入地下，电线杆上的光缆归中国移动章丘分公司所有，“在用”。应该修好了……

8月11日上午，在章丘区疑难工单在线咨询系统培训会，这份工单不仅是一个培训案例，更是一份实践教材。区社会治理综合服务中心选定难点工单发起咨询后，各部门通过移动端进行分析表达意见。在随后的咨询鉴定环节，区司法局调查员焦玉彤做出最后决定：“不得滥用属地管理。本着谁受益谁承担的公平原则，工单由章丘移动分公司处理。”焦雨彤根据上述法律法规等文件，移动公司参会人员频频点头，当场表示无异议，并承诺在5个工作日内完成。

去年10月，章丘市以“社会治理叠加综合服务”理念为指导，通过重组电网、完善制度、规范流程、严格考核等方式，重启电网治理服务工作。社会治理综合服务工作成效显着。电网工作人员每天提交2300多个工单。截至8月10日，该区社会治理综合服务中心共接到电网工单40万余份，完成率99.3%，满意率达99.6%。

看似稳中有进的章丘基层治理工作也面临挑战。一方面，网格工单这一简单类别占比过高，达到98%。此类工单无需转入镇区，直接在网格中结算。虽然这份表格证实了章丘市推动区有关部门、镇街道力量和社会组织下沉网格，成立管家服务小组，实施前端治理、协同治理等措施，但不排除部分基层治理存在的问题。我被发现了，在和镇民的交流中我能感受到他们的担忧。 “上报的问题工单，按照属地管理的原则，下达镇街道，最好自己找点事，上报问题工单。”另一方面，群众反映的工单完成率和区中心监管暗访的完成率较低。经分析，很大一部分工单涉及多个部门，责任边界不明确，相互推诿、反复退却、长期停工等现象较为突出。如果“食药忧”等问题得不到解决和处理，不仅会损害公众的参与积极性，也会“脱身”有效治理的目标。

章丘区委书记马保玲关系到民生。要用好社会综合治理服务“网”，抓好民生大事。

怎样才能做到“一网袋，到底”？

张丘正在加快建设网上工单中心，从“需求侧”出发，全面征集受理涉及民生诉求等突出社会治理问题的工单。除了网格成员上报工单外，章丘网格平台还对接了城管五人制、妇联和家政、团委志愿者大会等平台。委员、暗访者等定制开发专属智能应用，调动全社会力量，遇到问题就及时传递，人人成为网格一员。 6月以来，章丘启动了“大治”模式。通过纵向共享、横向破壁，开通了12345热线、网络舆情、矛盾调解、网格平台、政务服务、城管五位领导、信访等七大平台，1月工单数据到今年7月共收缴54万余件（件），建立名副其实的“工单中心”，实现了基层治理问题的“一网袋”。

解决了“一个网兜”，关键是“做到了最终”是治理有效的“问题中的要点”。经过充分论证和研究，由区法治委区委办公室牵头，区纪委、区委办公室牵头，章丘区社会治理综合服务中心、区司法局联合起草了《关于推进基层治理路线》的“多方讨论”工作实施方案，根据方案制定的困难工单协商制度，通过建立纵横线上线下协调机制，我们力求对高难度工单做到“一到底”。

谈到难点的工单协商机制，区社会治理综合服务中心信息化负责人总结为“三化”：手段智能化、手段发达、部署在PC端和移动端。软件，咨询人员随时随地参与，全国首创“三套”关键词对比，系统自动推荐承办部门；主体多元化，采取“3+N”模式，区社会治理综合服务中心、区委编委办、区司法局全程参与，承担牵头协商、明确责任的作用并监督执法。在法律咨询的前提下，权威部门会给出权威结论。 N指济南市、县、乡“属地管理”主体责任 《合作与合作责任清单》涉及的18个镇街道和政府部门主要是法制部门负责人，城镇和街道网格中心。一共约50人参加了会议，会议范围垂直于末端，水平于侧面；流程标准化、工单来源、参与者、任务分配、任务分析、难点工单分配、咨询结果使用、监督线索交接。各项计划都规定详细、环环相扣、规范有序。

文章来源：《治理研究》 网址: http://www.zlyjzz.cn/zonghexinwen/2021/0813/2205.html